最近，電商公司扎堆地進(jìn)行周年慶促銷活動，7月份電商搶奪戰(zhàn)剛結(jié)束，8月份蘇寧易購4周年慶、樂蜂網(wǎng)5周年慶、聚美優(yōu)品3.5周年慶，連素來低調(diào)的中糧我買網(wǎng)8月侶日也迎來4周年慶，各電商促銷貫穿整個8月，促銷力度空前，像上海的天氣一樣，創(chuàng)有氣象記錄以來新高。這引發(fā)了眾多網(wǎng)購群體的熱切關(guān)注與期待。在今天，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)早已趨向成熟，消費(fèi)者的要求也越來越高，各大電商妄想通過促銷的噱頭來吸引消費(fèi)者已成為了過去，現(xiàn)在的消費(fèi)者更關(guān)注實(shí)實(shí)在在的折扣、商品品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，只有這樣消費(fèi)者才會為“服務(wù)”買單。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM
本文主要談?wù)勗陔娚唐髽I(yè)中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM關(guān)系。CRM最早產(chǎn)生于美國，是由Gartner Group首先提出的概念，概念創(chuàng)造者認(rèn)為：CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個層次，可以將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。
CRM與電商信息化建設(shè)密不可分，它把有關(guān)市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析和處理，(Customer Relationship Management)與信息化建設(shè)的可為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。任何信息化系統(tǒng)所獲取的信息數(shù)據(jù)最終會匯總到這個系統(tǒng)里面，它就像人的大腦，負(fù)責(zé)分析及決定該如何進(jìn)行下一步。
網(wǎng)購一族的變化
現(xiàn)在來看看電商的主要消費(fèi)群體。從性別結(jié)構(gòu)比例來看，男性用戶的比例仍然占大多數(shù)。據(jù)調(diào)查，歐美國家的男性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者占到60％，女性占40％。在我國，網(wǎng)上購物初期，男女比例差距更為明顯，男性占到70％，而女性只有30％。造成這種結(jié)果的原因有很多，一個重要的原因是男性在學(xué)科和職業(yè)選擇上有更多的機(jī)會接觸網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)在，隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用逐漸向人類日常生活滲透，特別是智能手機(jī)的普及，女性用戶不斷在增加，尤其是年輕女性用戶。
此外，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)高速發(fā)展，網(wǎng)民對新興媒體的關(guān)注度穩(wěn)步提高，對新興媒體的應(yīng)用也愈加普及。如今，網(wǎng)民們越來越多通過新媒體來判定商家所提供的便捷服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，會花長時間搜索一些感興趣產(chǎn)品的有關(guān)評論。大宗商品采購的時候，采購者們尤其會看中商家的以往成交量、口碑、產(chǎn)品質(zhì)量評價和服務(wù)評價，這給電商行業(yè)帶來很大壓力。
新興媒體對CRM系統(tǒng)的沖擊
一般電商企業(yè)建立CRM系統(tǒng)是為了增強(qiáng)已經(jīng)消費(fèi)過的消費(fèi)者——會員客戶，做客戶忠誠度管理。通過傳統(tǒng)的EDM/SMS/DM/CALL CENTER以及現(xiàn)場活動方式來做一些簡單的客戶關(guān)懷和新產(chǎn)品活動的推薦，亦或者是做一些新產(chǎn)品的調(diào)研來研究客戶的真實(shí)需求和對產(chǎn)品的關(guān)注度。這些操作可以說是信息化運(yùn)作，但是，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)日新月異，那么怎樣來建設(shè)一個全新的CRM系統(tǒng)呢？在新媒體時代下，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷革新，以微博、微信和人人網(wǎng)為代表的新興媒體在當(dāng)今社會逐步被人們認(rèn)可，并運(yùn)用到了市場營銷活動中。如今對于電商企業(yè)來說，任何一個網(wǎng)民都是你的客戶。那么如何組建這些微信、微博等社區(qū)化新興媒體與傳統(tǒng)的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)兼容呢？他們之間有什么關(guān)系呢？
全新的CRM系統(tǒng)應(yīng)具備的功能
要構(gòu)建社區(qū)化新興媒體與傳統(tǒng)的CRM管理系統(tǒng)整合在一起，需要通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時同步到CRM系統(tǒng)，并加以分析和梳理，最終通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析，從而得出最佳的用戶需求和產(chǎn)品變化狀況，做到提前預(yù)防和有針對性的營銷。因此，新CRM系統(tǒng)必備的一個功能就是：要整合各種數(shù)據(jù)來源渠道，讓你的工作人員都能在第一時間知道他(她)是誰，在哪一個消費(fèi)級別，他(她)的消費(fèi)愛好是什么，積分是多少，活動范圍多大。
剛剛講的任何一個網(wǎng)民都是電商企業(yè)的顧客，有人會問了，沒有購買行為也算一個顧客？在當(dāng)今社會來說，答案是肯定的，并且沒有任何猶豫。因?yàn)椋ㄟ^新興媒體的傳播，任何一個網(wǎng)民都能實(shí)時了解你的產(chǎn)品變化，只要網(wǎng)民在與你有關(guān)的線上任意一點(diǎn)留下意見評論，或在他(她)自己的朋友圈分享你的產(chǎn)品信息，亦或者貶低你的產(chǎn)品，發(fā)表一些負(fù)面的事例，就能對您的企業(yè)和產(chǎn)品帶來沖擊。舉一個很簡單的例子，淘寶購物后給一個差評，今后要購買的人就會留意是什么原因造成的差評，依此決定是否還要購買，并分享在了朋友圈，而朋友的圈子是無限大的，100個差評你覺得沒有問題，1萬個差評呢?
電商信息化建設(shè)的重要性
信息化建設(shè)是要在眾多的IT應(yīng)用技術(shù)里面找到最適合、最全面的與你企業(yè)經(jīng)營模式及產(chǎn)品和品牌戰(zhàn)略最相符的，能串聯(lián)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的應(yīng)用技術(shù)建設(shè)。通過信息化系統(tǒng)，能及時在眾多數(shù)據(jù)中查找分析對于您的企業(yè)最有用的信息，加以梳理后，通過網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)，結(jié)合分析結(jié)果，及時作出合適的回應(yīng)。
舉例來說。當(dāng)有網(wǎng)民瀏覽你的官網(wǎng)的時候，網(wǎng)站會彈出一個對話框：當(dāng)成為企業(yè)的微信或微博粉絲后，他(她)會收到一句溫暖的祝福與獎勵，他(她)今后每轉(zhuǎn)發(fā)一條你的信息會得到什么獎勵，評論一條會得到什么獎勵，而且如果有不好的評論，企業(yè)可以通過預(yù)警機(jī)制針對該粉絲或用戶及時回應(yīng)以消除影響：當(dāng)你的粉絲、曾經(jīng)訪問過官網(wǎng)、微博及微信并留下信息的用戶，或者你的會員客戶來到你的實(shí)體店或者在線商城購物時，你的接待人員或在線客服就可以通過這個整合后的新的CRM系統(tǒng)，及時調(diào)出這個人在與你企業(yè)有關(guān)聯(lián)之后的所有記錄及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，你的接待人員或客服就可以有針對性地做出他們可能感興趣的推薦。
信息化建設(shè)的未來趨勢
筆者認(rèn)為信息化建設(shè)是電商企業(yè)的重中之重，網(wǎng)購一族越來越看重服務(wù)，而要想使大多數(shù)網(wǎng)購群體對服務(wù)滿意，一個必要的前提是，找到網(wǎng)購一族的關(guān)注點(diǎn)在哪里，然后提供有針對性、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與推薦，從而來增加網(wǎng)購一族對服務(wù)的滿意度。如何提前尋找到網(wǎng)民正確的關(guān)注點(diǎn)，將會是電商企業(yè)信息化建設(shè)的終極目標(biāo)。
總之，電商企業(yè)信息化建設(shè)要在遵循市場環(huán)境的情況下做到差異化組合，提前發(fā)掘適合你企業(yè)的營銷推廣模式和找到你客戶的關(guān)注度，并把所有的傳播推廣營銷方式串聯(lián)在一起，經(jīng)數(shù)據(jù)匯總到你的新CRM系統(tǒng)，通過精準(zhǔn)比對梳理分析后制定出最優(yōu)的營銷戰(zhàn)略，使你的產(chǎn)品永遠(yuǎn)讓客戶感覺是最適合他的產(chǎn)品。
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本文標(biāo)題：淺談新媒體時代電商CRM系統(tǒng)應(yīng)具備的功能
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