引言
伴隨著醫院信息化建設的不斷深化，IT環境、IT系統規模和種類日趨龐雜，大量IT系統的維護管理變得越來越復雜、技術難度也越來越高，醫院自身的IT運維部門人力、技術有限，給系統的日常維護和管理造成相當大的困難。傳統的醫院IT運行維護管理大多以人工為主，這種方式事件響應慢、故障排查周期長，嚴重影響了IT運維部門對醫院核心業務的支撐力以及IT運維部門的聲譽。實踐證明，要有效降低維護成本，提升服務效率，規避系統運行風險，采取IT運維服務托管勢在必行。
1 IT運維服務托管的含義
服務托管的提法來源于服務外包。“外包”(Outside Resource Using)(奎恩和海默Quinn andHilmer，1994)，通常被譯為“外部資源利用”，或者“資源外取”。服務外包(Service Outsourcing)是指組織將全部或部分服務性工作包給專業性公司完成的服務模式。服務外包一般包括信息技術外包(ITO)，業務流程外包(BPO)，知識流程外包(KPO)，文中所討論的是信息技術外包。
基于不同的出發點和側重點，學者們提出了各種各樣的有關IT服務外包的定義。
Due(1992)認為IT服務外包是把組織中的數據處理、軟件、通信網絡、系統人員的一部分或全部轉交給包括硬件提供者、顧問公司與系統合約商的第三方提供；Richard et a1．(1995)認為，IT外包是讓組織以外的單位以簽約的方式接手負責組織內的部分或全部的信息系統功能；Alpan&Saharia(1995)認為，IT外包是委托方組織與一個或多個獨立的承包商簽訂一個中長期安排(通常5～10年)，在合約期限內承包商持續提供組織不同的信息系統服務；Grover&Teng&Cheon(1996)認為，IT外包是將組織中的部分或全部信息系統功能交由服務承包商完成；Barney，Jay B(1999)認為，IT外包是組織將其信息技術資產、人員和(或)活動出售或者轉包給第三方供應商，該供應商在一定時期內收取一定費用來提供和管理信息技術服務；Barthelemy，Jerome(2001)認為，IT外包是將組織的信息技術職能轉包給其他組織的過程，他還強調，IT外包通常伴隨著將信息技術資產轉移給服務商的過程；Kerm，Willcocks&Heck(2002)認為，IT外包是將信息技術資產、員工和(或)活動委托或售賣給第三方組織，并由后者提供和管理信息技術資產和服務。
綜上所述，IT運維服務托管就是指組織將管理鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的和非核心的IT業務以及相關聯的運維服務流程剝離出來后，交由組織外部的專業服務提供商完成的經濟活動，即組織某種資源與活動的外化。組織的資源是有限的，如何讓有限的資源發揮最大的功效是組織管理者最關心的問題。組織通過重組價值鏈，優化資源配置，降低成本并構筑自己的核心競爭力，獲得持續發展的能力，因此IT運維服務托管正日益成為各類組織IT服務管理的發展趨勢。
2 醫院IT運維服務托管的模式
2．1 IT整體資源服務托管
這是指在一個雙方同意的價格水平下，在一個固定的時間內，在雙方同意認可的服務水平下，醫院將所有的IT系統運維工作交與專業的IT服務公司，后者提供全套專業的的IT系統規劃、采購、實施、運行維護、咨詢和培訓的服務。這種模式適用于不想成立rI-部門或增加IT工程師，并迫切希望降低運維成本的醫院。
2．2 IT單項技術／服務托管
很多醫院將IT建設中棘手的工作如物流建設、硬件設備維護、單項軟件開發等交給IT外包業務公司，IT外包業務公司按項目、時間、設備量等各種方式計費，提供服務。這種模式適用于只有少量IT技術人員，難以應付日常各種繁雜事務的醫院。
2．3 IT運行維護服務托管
當IT系統已經初步建設好，醫院的IT維護人員日常工作不多，有了問題又忙不過來時，醫院往往會尋找IT服務外包公司提供維護服務以保障已建系統的正常運行。這種方式適用于IT系統已經建設完成，且希望減少維護人員，提高服務效率的醫院。
3 醫院IT運維服務托管的優勢和存在的問題
3．1 醫院IT運維服務托管的優勢
3．1．1醫院降低了維護成本，節省了資源投入
醫院對于IT服務的需求是復雜多樣的，如果所有需求都由自己解決必定會造成資源的增加，而服務提供商可以根據服務內容進行資源的配置，可以靈活地為醫院量身定制最佳性價比的特色服務，從而節約很大一部分系統管理費用、跟蹤新技術的成本等。
3．1．2醫院獲得了持久的專業技術支持
醫院的技術人員往往非常了解醫院本身的業務邏輯，但對某一軟件產品、硬件系統或IT技術并不精通，而IT產品發展又非常迅速，當系統出現問題時，就特別需要服務提供商的專業技術人員支持，而這些專家又正好對這一類產品或系統精通，能夠很快地解決問題。
3．1．3提高了信息系統的穩定性和先進性
與專業的服務提供商相比，醫院在信息系統的開發及管理水平上有限或僅局限于某些特定的領域，開發和維護過程常與軟件工程和項目管理的要求不符。而IT服務提供商會不斷跟蹤本領域內最新技術，以保證他們的技術是有競爭力的。因此醫院通過托管服務使自己的醫院IT與行業的發展同步，用最先進的技術和設備帶來最便捷的服務，保證了信息系統的運行質量。
3．1．4穩定了技術人員隊伍，解決了醫院信息人員緊缺的問題
長期從事維護工作，忙于處理各種瑣碎的技術問題，會導致醫院信息部門技術人員紛紛轉向IT、金融、咨詢等技術含量高、收入高行業，運維服務托管后，可以讓醫院的IT人員精力轉移到輔助醫院使用信息、提煉有價值的信息等高級管理工作中來，更好地為醫院的運營服務，也由此穩定了IT人員隊伍。
3．2 醫院IT運維服務托管存在的問題
(1)IT服務提供商缺乏復合型的人才和團隊。IT運維服務團隊通常由計算機專業人才構成，偏重于技術手段的采用和技術路線的實現，對于醫院的業務流程和業務術語了解不多，導致雙方溝通出現障礙，當IT系統運行出現問題時難以馬上確認清楚，從而迅速解決問題。
(2)在醫院環境中并存著不同時期開發、不同供應商提供、不同技術運用的軟硬件系統，它們從同一個過程中獲得輸入并產生輸出，但由于在系統建設階段沒有從系統交互的角度來統一考慮，形成了各種數據孤島、信息孤島和應用孤島，從而導致它們難以從整體上加以集成，以發揮信息共享所帶來的優點。
(3)由于醫院IT系統技術密集、任務和故障的邊界模糊、客戶需求變更頻繁等特點，使得系統出現故障后，問題排查比較困難，不同供應商之間出現扯皮、推諉現象，即使是整體資源外包服務的提供商，在協調其他原廠商時也顯得力不從心，貽誤了故障修復的時機。
(4)許多IT運維服務的團隊成員在長期的運維工作中，認為IT服務外包就是簡單的重復勞動，低端而沒有高價值，沒有創新，導致運維人員流動頻繁，知識和經驗沒有積累，故障和問題重復出現。
4 基于ITIL的醫院IT運維服務托管探討
ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎構架庫)是IT服務管理的新方法和新理念，作為全球公認的IT管理最佳實踐，已經在世界各國各類組織的IT服務管理中得到了廣泛的應用，基于ITIL的醫院IT運維服務托管也將改進IT管理的效率和加強IT與業務的溝通，提高IT部門的營運效率。
4．1構建復合型的IT運維服務托管團隊。提供有力的人員保障
IT運維服務托管團隊成員的知識、技能、專業和性格的構成，將直接影響到運維服務質量和客戶的滿意度。醫院IT運維涉及到IT軟硬件技術、醫院業務知識、項目管理、溝通和談判技巧、團隊合作等，因此互補型的、穩定合作的IT運維服務團隊是有效達成IT運維目標的保障。應積極調整運維服務托管團隊的人才結構，在原有IT專業技術人員的基礎上，吸納具有職業素養、創新精神、市場意識和項目管理能力的人員加入，并集聚醫院的IT部門人員，形成一個能級結構合理搭配的人才隊伍梯隊；開展托管團隊成員的專業培訓和輪崗鍛煉，使他們成為既懂現代醫院管理又熟悉IT技術的復合型人才，提升業務能力和水平；依據ITIL標準，清晰定義IT運維托管團隊中的角色與相應職責，并使團隊成員清楚了解客戶和組織對他們的期望，輔之以合適的流程以確保他們能夠實現這些期望；建立符合IT運維服務托管工作特質的激勵機制，提高團隊成員的工作積極性和工作滿意度，從而提高服務質量。
4．2整合規范化的IT運維服務托管流程，提供扎實的制度保障
基于ITIL標準建立的IT運維服務托管規范流程，可以整合原有的離散管理流程并使之得到優化，提高服務速度和成本效率，并且通過對IT運維服務部門關鍵業務流程及各業務單元接口的嚴格控制，降低錯誤發生的可能性，消除維護中的未知量和不確定因數，提升IT運維服務部門總體可用性和服務性，使工作更有效、工作人員更易于管理和培訓。應結合醫院管理和IT系統建設的現狀，按照ITIL的理論框架，整合并優化IT系統運維服務托管流程，完善服務支持和服務提供等相關制度，清晰界定醫院IT產品供應商的服務權限，實現權責一體化，有效合作和溝通，保持流程的持續改進，以充分體現服務托管流程規范和嚴謹的特性，為客戶提供優質高效的服務。
4．3建立共享性的IT運維服務托管支撐平臺，提供先進的技術保障
共享性的服務技術支撐平臺，可以有效消除傳統管理中的盲點和交叉點，理清數據的輸入和輸出接口，實現數據共享；可以整合醫院現有的各類信息系統，使醫院多年的信息化成果得到持續利用，并提供高效的IT系統維護信息，較好地推進信息化的應用。在服務技術支撐平臺開發前期，應充分了解客戶的需求和運維服務的業務流程，統籌平臺的兼容性、開放性和安全性，使不同IT產品的提供商都能借助于這個平臺實現信息共享；在服務技術支撐平臺實踐應用中，應以醫院各類信息系統為依托，實現維護信息全覆蓋和動態化管理，拓展醫院信息系統功能，做好信息利用，提高實用價值，并在此基礎上，挖掘IT信息資源價值，作為醫院和上級主管部門決策的重要基礎數據庫，提供數據支持。
4．4實現高增長的IT運維服務托管效率，提供持續的利益保障
實施醫院IT運維服務托管，可以有效提升醫院和服務供應商的效率和效益。
醫院從繁雜、重復的簡單維護中脫身出來，對大量的歷史數據和當前數據進行分析、統計，從數據挖掘中凝煉管理決策，從而產生新的利益增長點；提高了服務效率，提升了患者的滿意度，也為醫院帶來更多的社會效益和經濟效益；同時醫院內部實現IT服務財務合理化管理，能有效控制內部員工對IT資源的使用以直接降低成本，減少IT系統和設備的故障率，直接節省維護費用。醫院IT運維服務托管也能幫助IT運維服務供應商在財務管理上直接受益：在企業內部管理中，通過規范化的服務，可以更好地評估企業IT運維服務人員的工作，實現服務成本有效控制；在外部市場營銷上，通過服務效率的提升，可以與客戶建立信任和合作的伙伴關系，使醫院客戶對IT有更合理和發展的期望，從而不斷對IT提出新的采購要求，帶動企業其他產品的銷售，贏得企業的長久利潤。
5 結束語
推行醫院IT運維服務托管，可以統籌規劃醫院的IT資源，提高IT資源的利用率，以共享式的數據管理代替分散式的管理，實現資源共享，保證統一管理和快速響應，提高醫院的綜合效益。醫院應根據自身管理發展的需要和IT系統建設的實況，選擇合理的IT運維服務托管模式和合適的IT運維服務供應商，確保醫院IT系統的高效穩定運行。
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本文標題：醫院IT運維服務托管模式的探討
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