引言
隨著我國醫療衛生事業的發展和新一輪醫改工作的逐步進行，各級政府加快醫療衛生信息系統建設與醫療保障信息等系統的建立和完善已迫在眉睫，醫院工作模式也已進入到一個實質性的數字化變革時代，整體工作效率與管理質量對于信息的依賴性越來越強，數字化程度已成為醫院核心競爭力的重要組成部分。如何更有效地利用醫院現有的IT資源，將已有的知識有效共享，提高IT運行維護的工作效率，使IT運維管理人員和技術人員的業務能力持續不斷提高，逐漸成為IT部門是否高效運行的關鍵因素，也成為目前中國醫療衛生行業和服務供應商迫切需要解決的主要問題。基于ITIL標準的IT服務管理可以打通IT部門和客戶業務部門之間的結構性障礙，全面系統地實施IT基礎框架的管理，計量IT服務成本和效益，為組織IT服務提供指導方法，并且對組織管理、時效管理、風險管理、成本控制管理、技術管理等起到有效的促進作用。
1 ITIL管理標準簡介
IT服務管理作為一種新的IT管理方法和理念，正處于方興未艾的發展期。目前，基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）標準的IT服務管理作為全球公認的IT管理最佳實踐，已經在世界各國各類組織的IT管理中得到了廣泛的應用，全球多家各行業領先組織都在使用ITIL改進IT管理的效率和加強IT與業務的溝通，大量成功實踐表明實施ITIL可以提高IT部門25%～300%的營運效率。
ITIL又稱作“信息技術基礎構架庫”，是英國商務部OGC組織一批國際知名IT廠商和專家共同研究開發形成的IT服務管理最佳實踐框架。20世紀90年代中期ITIL已經成為世界IT服務管理領域事實上的標準，在歐洲、美國、澳大利亞等地被認可并得到有效應用。目前，ITIL已經被國際標準化組織通過成為了正式的國際標準（ISO20000）。ITIL來源于實踐又用于指導實踐，它列出了各個IT服務管理流程的“最佳”目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關系，保證各流程實現其應有的功能并與其它流程相協調，但它又只規定了在IT服務管理中應該做哪些事情，并不明確說明這些事情如何去做，又如何將這些理論在組織中實施。因此，當某個組織具體實施ITIL的時候，就存在一個如何將抽象的標準具體化的問題。
2 基于ITIL的醫院IT運維服務管理實踐
構建新一代的基于ITIL理論為基礎的IT運維服務管理系統，將滿足醫院最新的業務支撐需求。新IT運維服務管理系統從事件發生到妥善處理并達到與客戶協議的服務水平，形成了一整套完整的可進行財務計量的閉環服務體系，該系統充分體現了ITIL的以服務為核心、以技術和平臺為手段的服務管理思想。對醫院IT管理部門來說，實施ITIL的意義在于要清晰梳理日常IT運維服務管理過程中遇到的各類問題，使IT運維過程變得有序連貫，從而提高IT服務的能力和水平。本文以本課題組研究的醫院IT運維服務管理為例，淺談基于ITIL管理的醫院IT服務管理實踐。
2.1 組織再造，為IT運維服務管理奠定堅實的基礎 根據醫院IT的實際運營需求，結合ITIL體系理論，提出新的醫院IT運維服務組織結構和人員設置。
2.1.1 客服人員：這是醫院IT部門與業務部門的單一聯系點，其履行了ITIL服務臺的職能，在運營層面上具體實現了IT與業務的融合，其接受其他部門及各終端客戶的故障保修、咨詢及相關業務請求，確保找到合適的維護人員來解決問題和請求。由于其處理了簡單、大量重復并記錄在知識庫中的問題，可以大大減輕前臺、后臺維護人員的壓力。
2.1.2 前臺維護人員：主要履行服務支持職能，他們的主要任務是對客服人員提交的故障進行分析并盡快解決，對于暫時不能解決的故障，根據應急預案操作以保證對外服務的連續，并將各類問題的解決方案記錄到知識庫中，從而使該問題再次出現時，客服人員就可以直接處理，真正發揮維護人員的作用，提高工作效率。
2.1.3 后臺維護人員：主要履行服務提供職能，最終解決前臺維護人員不能解決的故障。由于系統在運行過程中，客戶的需求和管理流程還會不斷變化，這部分新增的需求也由后臺維護人員來完成。后臺維護人員需要對設備、系統等有更為專業的維護知識和經驗，因而一般由各廠商維護人員或服務外包企業承擔。
2.2 流程重組，為IT運維服務管理實施有效的保障 根據ITIL標準中核心模塊——服務管理的要求，我們需要依據醫院的實際工作對“服務提供”和“服務支持”的流程進行重組，即由事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理構成服務支持，主要面向用戶，在實際操作流程中形成以客服人員為統一對外服務窗口，以配置管理流程為中心，以事件管理流程為主線，涵蓋問題管理流程、變更管理流程及發布管理流程的閉環管理系統，用于確保用戶得到適當的服務以支持組織的業務功能，確保IT服務提供方所提供的服務質量；由服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理構成服務提供，主要任務是根據組織的業務需求，對服務能力、持續性、可用性等服務級別目標進行規劃和設計，在定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務的質量水準，規定服務雙方各自的責任、權利和義務的基礎上，通過分析客戶的可用性需求并據以優化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求，并確保發生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來保障IT服務持續性，同時還必須考慮到實現這些服務目標所需要耗費的成本，在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能。
2．3分段實施，為IT運維服務管理提供平滑的升級ITIL框架中的IT服務管理涉及范圍廣、內容多，在選擇實施ITIL的時候，應根據醫院自身管理的復雜程度、信息化應用水平狀況和醫院對服務管理的需求程度，進行有針對性的實施，通常可以分成幾個階段來實施：
2．3．1理論建模和實施階段。在進一步深入研究和學習ITIL理論模型、IT運維服務管理理論和國內外實踐經驗的基礎上，在具有典型代表意義的醫院中開展現有IT運維服務管理流程廣泛的調查，應用合適的研究方法論來驗證運維管理流程與其他流程之間顯著的正向關系，并選擇合適的維度，或采用靈活的方法來考察醫院現有IT運維服務管理流程與ITIL核心流程的匹配關系：通過手工填寫的紙質表單將IT的管理流程應用到醫院的IT管理中，讓ITIL的理論變得“有形”、“標準化”和“可重復”，同時隨時根據實施中的反饋信息調整各流程及表單。通過流程建設、完善的循環往復過程，使得IT服務管理每個流程都在實踐中得到修正完善。
2．3．2分步實施階段通過一段時間的理論建模和實施、全面梳理和規范后，原有的許多流程會發生變化，新的流程會產生，通過整合、優化，管理流程達到了一定的成熟程度。但是手工操作和紙質表單實施ITIL的管理流程會存在較多的不足，必須要借助于IT運維服務管理技術支撐平臺來進入真正的實施階段。技術支撐平臺可以分階段來開發和實施，先從服務支持做起，將各類數據和信息按照一定的管理邏輯存儲到相對應的軟件模塊中，并提供標準的信息接入接口和輸出接口，以便于其他管理軟件或設備可以無縫聯接，此階段應確保對現有流程的影響降到最低，分模塊實施流程，保障流程的平滑過渡升級；接下來可以實施服務提供流程，在技術支撐平臺已有信息的基礎上，進行集成、統計、分析，并提供決策支持，為數據和信息的深度挖掘奠定堅實的基礎。
2．3．3逐漸完善階段技術支撐平臺實施初步完成后，醫院IT部門和IT服務提供商要參考IT服務管理成熟度模型，來評測醫院當前IT運維服務管理的實施水平。服務改進計劃作為服務支持和服務提供功能建立的最后一步，最好能夠與IT運維服務管理支撐平臺的實施同時進行，找到需要保持的管理優勢和需要減少的管理劣勢，從而不斷向成熟度模型中的更高階段移動。通過對IT運維服務管理流程的不斷改進，醫院能夠持續改進IT服務質量，為終端客戶提供更好的服務。
3 實施基于ITIL的醫院IT運維服務管理實踐所帶來的成效
3．1保障醫院IT運維服務的運作效率得到提高。通過對IT運維服務部門關鍵業務流程的嚴格控制(如：軟件的發布和變更、IT系統的配置管理、客戶故障的可控管理等)，整合原有的離散管理流程并使之規范化，降低錯誤發生的可能性，提升IT運維服務部門總體可用性和服務性，使工作更有效、工作人員更易于管理和培訓，并通過管理軟件使用和重復手工操作自動化，提升服務速度、成本效率和控制水平。
3．2幫助醫院在財務管理上直接受益在醫院內部管理中，通過將IT運維服務管理工作規范化，可以更好地評估醫院IT運維服務人員的工作，實現運營成本有效控制；通過更合理的IT運維管理，減少IT系統和設備的故障率，從而直接節省維護費用：同時醫院內部實現IT服務財務合理化管理，能有效控制內部員工對IT資源的使用以直接降低成本。
3．3有利于醫院建立一支穩定、合作的IT運維服務團隊IT運維服務管理不但使流程得到優化，也使IT組織中的各個角色與職責有了清晰的定義，幫助員工爭取理解客戶需求和服務目標；提高IT人員工作積極性和生產率，提高IT人員士氣和工作滿意度，從而提高服務質量和客戶對服務的滿意度；IT人員也更清楚了解組織對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望。
通過ITIL在醫院的實施，可以不斷優化醫院IT運維服務運作的管理框架，向醫院業務部門提供以“良好理解用戶需求、關注業務活動”為業務主導而非技術驅動的服務，提高醫院IT運維服務質量，確保IT運維服務流程有效支撐醫院的業務流程，從整體上提高醫院業務運營的質量，提升醫院IT的投資價值和資源利用率，幫助醫院提升患者滿意度，為推進醫療衛生行業的科學化和現代化做出積極的貢獻。
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