隨著企業IT系統的日益成熟和復雜，企業運維的關注點已從單點管理到綜合業務管理的角度轉變，從關注單一網絡轉變到對業務系統的關注，原因在于，企業逐漸意識到，業務系統涉及的環節正在逐漸增多，單純的通過對底層IT基礎設施的運維無法解決底層網絡與上層業務系統之間的脫節問題，單一的網絡運維管理已經不足以滿足管理需求，需要落實如何保障業務系統的各個環節，而對于業務系統的運維，企業缺乏對運維工作的統一管理和監督，業務系統停留在被動運維階段.因此，為了更加貼近企業IT運維管理部門的工作需要,ITIL開始與企業的業務系統保障結合起來。
針對企業缺乏對運維工作的統一管理和監督以及業務系統被動運維的問題，ITIL運營級流程中的服務支持模塊定義了詳細的管理流程，通過事件、問題、配置、變更和發布管理的流程化指導，可以很好的幫助企業解決當前IT系統存在的運維問題，但是ITIL標準中并沒有明確指出IT系統在開發階段的運維流程，而在開發過程中，任務的發布分配以及進度監控不僅可以很好地對項目開發進行管理，還能控制開發成本，對任務解決方案的記錄也有助于運行維護階段的事件與問題處理，因此，開發階段的運維同樣重要，考慮到ITIL運營流程是一套通用的規范，想要運用到具體IT項目還得考慮實際情況做出合適的修改，因此，本文通過研究,改造了服務支持中的管理流程，在遵循ITIL運維的基礎上添加了適合開發階段的運維管理模塊，通過文檔管理、項目動態、進度監控和知識管理對開發階段的各個方面進行運維，使其更加適合企業對IT系統的運維需求，實現IT項目全生命周期的運維，如圖1 所示。
圖1 IT 項目全階段運維
1 ITIL概述與分析
ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技術基礎架構庫)，ITIL是從大量企業的IT運維服務管理經驗中總結出來的最佳實踐，它以流程為導向、以客戶為中心、通過整合IT服務于企業業務，提高企業的IT服務能力和水平，ITIL可引導組織有效和高效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮出更大的效能。
ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項服務臺職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組，其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理;服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。
ITIL只是指出了IT運維應該做什么，并沒有指出應該怎么做，因此基于ITIL，很多廠商又結合自己的實踐經驗提出了適合自身的實施方法論和相應的工具,例如荷蘭Virje大學軟件工程研究中心(SERC)組織開發的IT服務能力成熟度模型(IT Service CMM)，微軟公司為所有微軟產品開發了MO(管理運營框架),HP公司開發了該公司的實施方法HP ITSM ReferenceModel(惠普IT服務管理參考模型)，同樣，本文也在ITIL的基礎上，結合軟件開發過程中的各個階段，提出了適合企業維護業務系統的運維框架。
2 總體思路
2.1 運維框架
本文針對IT系統全生命周期運維的特點，按照ITIL服務支持的流程，設計相應的接口規范和服務，通過制定開發規范，使開發人員在IT項目開發時，在IT系統中設置服務臺，通過封裝好的服務接口在服務臺調用框架中的web服務，將各個IT系統的運維信息保存在運維部門的數據庫中，同樣，可以在服務臺展示知識庫信息,方便用戶自己解決一些共性問題，減輕運維人員的工作壓力，IT維護部門通過框架中的服務接口，運維多個IT系統，實現一個運維平臺統一運維多個IT系統的目的。
圖2 IT 系統運維總體框架
圖2為本文研究的總體框架，最上面是開發階段運維模塊，針對項目開發進行管理;最下面是項目運行時期的維護模塊以及每個模塊對應的服務，中間部分是針對具體IT系統的應用，IT系統通過運維框架提供的服務，將本系統的運行信息反映到運維部門，方便運維人員進行統一運維管理;左右兩部分用來存放運維系統配置信息和各個IT系統在運維過程中積累的知識信息，各個模塊的主要功能如下:
2.2 主要功能
開發階段
(1)文檔管理
系統文檔被公認為信息系統的生命線，它不是一次形成的，而是在系統開發、運行于維護過程中不斷編寫、修改、完善與積累而形成的，本模塊將文檔分為:用戶文檔、開發文檔、管理文檔和其它文檔，主要負責對文檔的上傳、查詢、下載以及文檔的變更版本控制。
(2)項目動態
本模塊是開發階段非常重要的一個環節，負責對開發任務進行分配和記錄，將項目開發過程中的任務細化并分配給個人，通過記錄任務主題、實現方法和時間控制，將開發任務實時動態的保存下來，供管理者查看開發的詳細信息，所記錄的信息還能為后期維護提供解決方法。
(3)進度監控
實現對項目開發中的任務進行實時監控，將開發進度以可視化的形式展示出來，方便管理者及時了解項目的當前情況，根據項目動態中記錄的任務信息,比如:任務開始時間、預計完成時間和實際完成時間,將項目中的所有任務多角度展示。
(4)知識管理
本模塊主要記錄項目開發中的重要技術問題及解決方法，通過對項目動態中有價值的信息進行提取,將重要任務的解決方案保存在開發知識庫中，供后續開發做參考。
維護階段
(1)事件管理
在系統運行時，通過事件接口獲取用戶在操作過程中遇到的問題，并將事件分配給運維人員進行解決，同時對事件處理的全過程進行跟蹤和監督，對每個事件設置標題和關鍵字，方便用戶查找類似問題的解決方法。
(2)問題管理
對IT系統影響大的事件以及暫時無法找到解決方法的事件可以升級為問題，組織專家對問題進行研究分析，并將解決方法記錄在問題表中，可以通過查詢項目動態中的開發記錄來了解問題產生的根本原因。
(3)配置管理
將IT環境中的所有配置項信息以及配置項之間的關系記錄到配置數據庫中，為其他流程管理提供依據，對IT項目的配置信息提供可視化形式的操作，便于擴展。
(4)知識管理
同開發階段的知識管理類似，主要記錄共性事件和問題的解決方法。
服務層
運維部門負責對公司的多個IT系統進行運維，因此將通用的管理流程封裝成web服務，部署在運維部門服務器上，不同的IT系統按照需要開發適合自身的服務臺，在服務臺調用封裝好的web服務，實現自身的運維，在運行時，用戶只需通過服務臺就可以將遇到的事件和問題提交到運維部門。
由于在運維部門需要部署多個IT系統，設置服務層的目的不僅有利于實現對IT系統進行統一運維，另一個目的是可以將web服務發布在其他服務器上，從而在物理上進行分層，能從一定程度上減輕服務器的壓力。
運維平臺提供web服務接口，在IT系統的業務層中通過代理類對接口的調用實現相關功能，下圖是事件服務的UML示意圖:
圖3 事件代理示意圖
2.3運維流程
運維流程如下圖所示，IT系統的運維按照先“開發維護”后“運行維護”的順序進行，開發維護階段管理項目開發時產生的文檔，記錄各個模塊的開發方案和監控項目進度，當需求變更時，及時更新文檔和開發任務，運行維護階段通過事件與問題管理，處理IT系統運行時的用戶請求和系統故障，并將信息存入知識庫,方便以后處理相同情況。
圖4 運維流程
3 開發思路
為了便于框架的擴展，降低各個模塊之間的耦合度，框架的開發按照三層開發模式進行，即:表現層、業務服務層和數據訪問層。
3.1 表現層
表現層的設計主要為了隔離UI、業務邏輯和數據層，職責的分離使應用程序容易維護，同時也能提高代碼的重用性。
框架的表現層采用代理來實現界面和業務之間的控制，界面通過事件將數據傳入代理類，由代理負責對業務實體進行操作，并將處理后的數據返回給界面.如下圖5 所示。
圖5 表示層代理模式
首先將IView的實例(Page)與Presenter綁定，當用戶激發頁面事件后，頁面激發IView中定義的事件,并通過事件參數傳遞相關信息提供給已綁定的Presenter;Presenter會根據綁定的事件的響應函數操作業務實體，并獲取操作后的業務實體狀態，然后根據業務實體信息更新頁面的數據;最終頁面展現更新后的頁面信息給用戶。
3.2 業務服務層
業務服務層包括業務層和服務層兩部分，業務層負責處理框架中各個模塊的業務邏輯并實現相應流程的操作，考慮到大型企業內部部門較多，不同部門使用的IT系統的部署呈現出分布性，因此，增加了服務層,通過在運維部門發布Web服務，方便不同IT系統的統一調用，服務層不僅用來實現遠程調用，主要的功能是負責封裝復雜的業務操作，并以門面形式發布簡單化的服務接口，使得IT系統在調用框架功能時，不用了解具體的實現方法，通過簡單的服務接口就能實現相應的功能，為了保證服務接口不違背具體IT系統的開發規范，開發人員可以在服務層與IT系統之間增加適配器類，將服務轉換為需要的接口形式，如下圖所示。
圖6 業務層外觀展示與適配
3.3 數據訪問層
數據訪問層在系統中起著至關重要的作用，一個設計好的數據訪問層可以為系統帶來很大的便利，并且還能在不影響其他業務層的情況下，使替換數據訪問技術、數據庫成為可能，因此，考慮到框架的靈活性與可擴展性以及數據庫的可變更性，引入了此層，通過代碼的封裝，隱藏了數據操作的細節，增加了代碼的重用性，消除業務層對數據源的依賴。
本層通過基于接口和工廠的設計，實現通用的數據訪問，在不同的數據源之間提供統一的數據操作接口，使業務層僅依賴于數據層接口，從而達到當底層數據庫變更時不影響業務層的處理，為了徹底解耦數據層，框架中使用反射工廠技術，通過配置文件動態地決定使用哪一種實現。
圖7 數據訪問層接口
4 元模型設計
元模型包括兩部分，通用的數據字典模型和運維業務模型。
建立數據字典的目的主要是為數據管理、開發和使用人員提供有關數據的來源、說明、格式和其他數據的關系等信息描述.在系統完成之前，數據字典幫助開發人員理解真是世界，規范數據系統內數據的處理過程;在系統完成之后，數據字典幫助用戶理解數據系統的功能，各項輸入輸出數據的意義，統一的數據字典有助于開發者建立數據模型以及程序和數據庫之間的數據轉換接口。
下圖為運維框架的模型圖，左側深色部分為元數據字典模型，右側為業務模型。
圖8 框架模型圖
5 結語
本文基于ITIL服務支持的運維思想，通過研究IT項目開發的流程，針對企業運維部門的特點，在ITIL的基礎上添加了對項目開發的運維流程，提出了一個運維框架，在此框架的基礎上分析了IT系統運維的各個模塊，通過開發階段的動態維護和進度監控、維護階段的事件和問題管理以及知識管理，實現IT項目開發與運行全生命周期的運維。
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本文標題：IT系統運維管理研究
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