1 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理過(guò)程改進(jìn)的理論分析
1.1 目標(biāo)控制理論下的輸入及輸出控制
信息工程監(jiān)理的中心工作是對(duì)信息工程項(xiàng)目的三大目標(biāo)(投資目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo))進(jìn)行控制，因此，與一般工程監(jiān)理一樣，有關(guān)目標(biāo)控制的基本思想、基本理論和基本方法是信息系統(tǒng)工程流程改進(jìn)的一個(gè)理論基礎(chǔ)。目標(biāo)控制理論下的信息系統(tǒng)工程監(jiān)理框架如圖1所示。監(jiān)理人員按計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量承包商所取得的成果，從而要求其糾正實(shí)際過(guò)程中所發(fā)生的偏差，以保證預(yù)定的計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的管理活動(dòng)。
圖1 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理目標(biāo)控制框架圖
1.2 基于流程控制理論的動(dòng)態(tài)控制
信息系統(tǒng)工程監(jiān)理不僅僅對(duì)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)(即項(xiàng)目進(jìn)行的里程碑)進(jìn)行監(jiān)理，而是全過(guò)程、全方位地開(kāi)展監(jiān)理工作。此種監(jiān)理方式不僅僅對(duì)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)(即項(xiàng)目進(jìn)行的里程碑)進(jìn)行監(jiān)理，而是全過(guò)程、全方位地開(kāi)展監(jiān)理工作，監(jiān)理方應(yīng)能夠在問(wèn)題造成災(zāi)難后果之前不斷防止、了解和解決問(wèn)題。好的監(jiān)理公司首先應(yīng)該解決監(jiān)理環(huán)境的問(wèn)題，即規(guī)范與承包商管理和技術(shù)信息流的流動(dòng)環(huán)境，解決的是監(jiān)理機(jī)制的問(wèn)題。其次，應(yīng)該解決的是整合承包商的項(xiàng)目管理流程，改進(jìn)雙方合作的管理流程。對(duì)于大多監(jiān)理機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，需要解決的是后一個(gè)問(wèn)題。可是，為什么要改進(jìn)與管理過(guò)程呢？原因如下：
（1）過(guò)程生成機(jī)構(gòu)產(chǎn)品。
（2）過(guò)程是保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
（3）過(guò)程是符合客戶要求的動(dòng)力。
（4）過(guò)程是達(dá)到機(jī)構(gòu)目標(biāo)的關(guān)鍵。
過(guò)程方法力求實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，使相關(guān)利益方獲得可觀的收益，典型表現(xiàn)在產(chǎn)品、業(yè)績(jī)、有效性、效率、成本和顧客滿意度方面。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的思路應(yīng)該是通過(guò)建立對(duì)信息系統(tǒng)工程的過(guò)程的可視性，使監(jiān)理機(jī)構(gòu)在承包商的信息系統(tǒng)工程性能與計(jì)劃出現(xiàn)偏差時(shí)采取有效的糾正措施予以控制，以確保工程的質(zhì)量、投資、進(jìn)度、安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的控制達(dá)到合同要求。
2 兩種理論在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理體系中的實(shí)踐途徑
信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的實(shí)施要點(diǎn)可以從三個(gè)角度著手實(shí)施：
（1）建立符合信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目管理流程要求的、符合監(jiān)理機(jī)制的工程監(jiān)督環(huán)境。包括：明確的過(guò)程流程、項(xiàng)目策劃、組織支撐環(huán)境。工程監(jiān)理的流程應(yīng)能夠整合到承包商的項(xiàng)目管理流程中去。
（2）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理要使監(jiān)理的目標(biāo)管理和過(guò)程管理相結(jié)合，力圖提供項(xiàng)目的透明度，建立過(guò)程可視性，消除“項(xiàng)目黑箱”。
（3）項(xiàng)目溝通。項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度和項(xiàng)目范圍必須能夠被承包商、業(yè)主和監(jiān)理方方便地得到，以確保大家是在統(tǒng)一的平臺(tái)上朝著同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。具體分析，在考慮信息系統(tǒng)工程的特殊性的基礎(chǔ)上，可從如下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和流程管理相結(jié)合的目的：
（1）建立保障制度體系
無(wú)論是CMM還是ISO9000等其他管理思想，它都是強(qiáng)調(diào)法治而非人治，實(shí)施CMM也是希望能通過(guò)它將一些優(yōu)秀的軟件工程開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)用一套合理、規(guī)范的制度沉淀固化下來(lái)，使項(xiàng)目的成功不再成為一種偶然。在承包商的管理體系中應(yīng)該有一個(gè)三權(quán)分立的思想和相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)：SEPG（Software Engineering Process Group，軟件工程過(guò)程組)相當(dāng)于是立法機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立、維護(hù)、改進(jìn)企業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程體系；但僅僅靠承包商內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)是不夠的，這是因?yàn)槌邪虝?huì)因?yàn)樨?cái)務(wù)和其它的非工程目標(biāo)而導(dǎo)致工程管理目標(biāo)的實(shí)際偏差，因此，有不同的工程目標(biāo)的監(jiān)理機(jī)構(gòu)將是一個(gè)更強(qiáng)有力的執(zhí)法機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。
（2）促使承包商過(guò)程改進(jìn)
承包商的SEPG建立了一套規(guī)范過(guò)程后，并不表示這個(gè)過(guò)程就一成不變了，規(guī)范自身也必須不斷地得到改進(jìn)才能保證它的正確性和有效性。雖然過(guò)程規(guī)范在發(fā)布之前都必須經(jīng)過(guò)評(píng)審，但并不表示只要通過(guò)評(píng)審就能發(fā)現(xiàn)所有的問(wèn)題，還必須經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)才行。它的改變往往是來(lái)自兩個(gè)方面，一方面可能是這個(gè)過(guò)程本身存在的缺陷和錯(cuò)誤暴露出來(lái)了，促使SEPG必須去完善性的改進(jìn)；另一方面可能是當(dāng)時(shí)過(guò)程制定所依賴的情況發(fā)生了變化，現(xiàn)有的過(guò)程已不適應(yīng)當(dāng)前項(xiàng)目實(shí)施的需要，甚至還阻礙了項(xiàng)目的發(fā)展，這也會(huì)促使SEPG去進(jìn)行適應(yīng)性的改進(jìn)。
（3）指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施
監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目有督促的作用，但是僅僅督促是不夠的，還需要給予項(xiàng)目組在過(guò)程實(shí)施上的指導(dǎo)。雖然在項(xiàng)目過(guò)程實(shí)施之前會(huì)要要求承包商采取相應(yīng)的培訓(xùn)，但是工作的順利開(kāi)展和具體的做法需要在實(shí)踐中才能真正理解應(yīng)用，而且承包商項(xiàng)目組成員接受培訓(xùn)的程度不同，對(duì)過(guò)程的理解可能存在一些偏差。因此還需要監(jiān)理人員在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中給以解答和指導(dǎo)，將這些規(guī)范真正地貫徹下去。
（4）增加流程透明度
信息系統(tǒng)工程的核心——軟件開(kāi)發(fā)活動(dòng)存在于人的大腦中，不像工業(yè)生產(chǎn)中在流水線上的工作情況令人一目了然。正是因?yàn)檫@一特點(diǎn)使得信息系統(tǒng)工程難于控制。而采取合適的監(jiān)理流程和方法的監(jiān)理機(jī)構(gòu)則可以提高這種透明度、增加項(xiàng)目的可視性，讓業(yè)主能從承包商項(xiàng)目組以外的第三方得到一個(gè)獨(dú)立的視角和渠道，能從多方面客觀地了解項(xiàng)目的過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)等情況，以便做出正確的判斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正，使項(xiàng)目盡可能朝著良性的方向發(fā)展。
（5）評(píng)審項(xiàng)目活動(dòng)
評(píng)審項(xiàng)目活動(dòng)是監(jiān)理機(jī)構(gòu)的核心工作之一，也是監(jiān)理機(jī)構(gòu)確保項(xiàng)目按預(yù)期計(jì)劃實(shí)施的一個(gè)重要手段。評(píng)審項(xiàng)目活動(dòng)的目的是為了檢查項(xiàng)目的活動(dòng)是否符合合同約定的規(guī)范和項(xiàng)目既定的計(jì)劃，及早發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題，并通報(bào)給承包商以便及時(shí)糾正。
（6）審核工作產(chǎn)品
評(píng)審?fù)觏?xiàng)目的活動(dòng)，那么監(jiān)理機(jī)構(gòu)接下來(lái)就需要審核活動(dòng)的產(chǎn)物——產(chǎn)品了，審核工作產(chǎn)品是監(jiān)理機(jī)構(gòu)的另一個(gè)核心工作。承包商項(xiàng)目組在開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的工作產(chǎn)品，如需求、設(shè)計(jì)、代碼、用戶文檔等。同行評(píng)審、測(cè)試等手段可以從技術(shù)角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。而過(guò)程方面的質(zhì)量，如符合性、規(guī)范性、一致性等則需要由監(jiān)理機(jī)構(gòu)來(lái)把關(guān)，產(chǎn)品的技術(shù)性與規(guī)范性不可或缺。
（7）協(xié)助問(wèn)題解決
監(jiān)理機(jī)構(gòu)無(wú)論是進(jìn)行評(píng)審項(xiàng)目活動(dòng)還是審核工作產(chǎn)品，都是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及早解決。監(jiān)理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督工作其出發(fā)點(diǎn)也是為了更好地協(xié)助項(xiàng)目解決問(wèn)題，有問(wèn)題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題就要及時(shí)解決，越早越好，否則小問(wèn)題發(fā)展成大問(wèn)題很可能就會(huì)給業(yè)主和承包商帶來(lái)無(wú)可挽回的損失。監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)客觀地報(bào)告問(wèn)題，報(bào)告用語(yǔ)應(yīng)做到客觀、公正、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、清楚。并且跟蹤這些問(wèn)題直到它們被妥當(dāng)?shù)亟鉀Q為止。
（8）提供決策參考
在信息系統(tǒng)工程建設(shè)過(guò)程中，監(jiān)理機(jī)構(gòu)還承擔(dān)了數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、分析的工作。在項(xiàng)目一級(jí)，監(jiān)理機(jī)構(gòu)采集項(xiàng)目相關(guān)的數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。在組織層面，監(jiān)理機(jī)構(gòu)也會(huì)收集承包商的過(guò)程數(shù)據(jù)，并將統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果反饋到承包商高層領(lǐng)導(dǎo)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用事實(shí)說(shuō)話，要求承包商采取有力的措施和提供更多的資源。
（9）進(jìn)行缺陷預(yù)防
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要降低業(yè)主的投資成本、提高質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本就必須要進(jìn)行缺陷預(yù)防。從短期來(lái)看，消除項(xiàng)目近期產(chǎn)生的缺陷和問(wèn)題的根本原因并且防止將來(lái)這類缺陷和問(wèn)題的再次發(fā)生，以優(yōu)化項(xiàng)目及規(guī)范過(guò)程，將直接有利于業(yè)主和承包商的共同利益。通常的做法是要求在開(kāi)發(fā)周期的每個(gè)階段實(shí)施缺陷預(yù)防和原因分析，吸取其他項(xiàng)目或本項(xiàng)目前期的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并使原因分析和缺陷預(yù)防成為一種機(jī)制。
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